為了應對國內的疫情，減少外出，中國電信湖南電信公司急人民之所急，積極探索視頻客服、家庭客服座席等方式，確保電信業務的正常運行。目前，湖南電信視頻客服可以為全省用戶提供IPTV在線故障排除和掛失服務。

今年2月，疫情嚴重時，黃先生第一次給湖南電信的視頻客服打電話，稱他的手機丟失后已經找回，急需恢復使用。然而，社區里的路是封閉的，所以他不能去營業廳處理。他急于向視頻客服尋求幫助。

湖南電信視頻客服在接到黃先生的請求后，立即平息了用戶的網上情緒，快速收集了用戶相關信息，并按照視頻客服斷線流程完成了身份驗證，幫助用戶號碼取消掛失并恢復使用。處理完畢后，用戶嘆了口氣：“非常感謝，我在幾分鐘內就解決了我的大問題，而且我第一次見到了傳說中的客服MM，所以我要表揚一下你們湖南電信。”。

防疫期間，湖南電信客戶服務團隊積極探索和克服困難，調試網絡和系統平臺，全面啟用家庭服務模式，梳理防疫期間的各種服務問題和解決方案，盡力解決問題，為客戶提供熱情服務。一個月來，視頻客服的服務量翻了一番，為362位用戶提供了掛失等便捷服務，取得了良好的口碑和效果。

下一階段，湖南電信視頻客服將根據用戶需求，繼續探索和開發更多的可視化客戶服務場景，以滿足用戶足不出戶處理業務的需求。