用戶的售前咨詢需要很長時間，而智能門鎖的安裝往往是空的，這已經成為大多數消費者和經銷商不可避免的痛點。企業應該如何解決這些問題，最大化用戶體驗，縮短售前和售后周期，提高服務效率？最近，TCL升級了智能門鎖服務，并針對這一難點做了相應的布局。它的內容是什么？TCL背后的戰略思想是什么？調研小組專門電話采訪了TCL智能家居總經理卜海峰。讓我們從他的分享中找出答案。采訪TCL研究小組:你好，海峰主任。最近，TCL升級了智能門鎖的售后服務。你為什么要做這樣的動作？TCL對目前安裝服務中存在的問題有什么看法？卜海峰:對于服務，我們一般從兩個角度考慮，即用戶的角度和經銷商的角度。從用戶的角度來看，首先，對于自己不知道門鎖的用戶來說，在網上和網下購買之前，他們必須分七步與店員或客服溝通，提供門寬、襯板、門材、天地掛鉤等數據。并反復確認它們，導致數十次對話，平均持續時間超過30分鐘。由于這些繁瑣的程序，許多消費者放棄了購買。其次，用戶最希望的是售后服務可以一次完成，但實際情況是售后服務工程師平均需要上門2~3次，因為大部分時間鎖等部件不匹配，所以需要用返程來更換，如果重新安排安裝時間，用戶會感到惱火。從經銷商的角度來看，他們最想要的是減少庫存。一般來說，他們每天需要安裝幾十個鎖和襯墊。同時，他們會花費大量的時間和精力處理售后問題，所以我們會考慮如何將經銷商從售后服務中解放出來。因此，基于用戶和經銷商的多重痛點，我們對智能門鎖的售后服務進行了升級，可以說引發了行業服務革命。課題組:此次售后服務升級的主要內容是什么？帶來了哪些升級和便利？卜海峰:簡單來說，圍繞剛才提到的痛點，這次服務升級最重要的是用戶可以在3分鐘內快速下單，7步改為0步，鎖體配件免費；經銷商不需要庫存配件，售后服務為零。也就是說，在銷售過程中，用戶和經銷商都不需要關心鎖體的具體信息。用戶完成購買后，只需撥打客服電話4008-123456，總部將提供統一的售后服務支持。我們將有專業的工程師帶足夠的配件來幫助用戶測量信息并立即安裝。從這兩個方面來看，TCL是一把智能鎖